Kriterienfelder ermitteln
Kriterienprofil bestimmen
Kundenprofil analysieren
Kunde
bewerten
Maßnahmen festlegen & überwachen
Prozesskette, wie sie von isoportal im ISO Modul KUNDE realisiert wird.
Kundenzufriedenheit in Managementsystemen
Kundenzufriedenheit effizient bestimmen
Informationen zur Kundenwahrnehmung bewerten, um die Kundenzufriedenheit fortlaufend zu verbessern
Das ISO Modul KUNDE ist ein bedeutender Bestandteil der QM Software. Es ermöglicht die einfache Ermittlung der Zufriedenheit Ihrer Kunden. Sowohl direkte Rückmeldungen als auch Lieferqualität und Lieferkette werden berücksichtigt. Der Indikator „Zufriedenheitsquote“ dient zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenwahrnehmung.
Die Schritte im ISO Modul KUNDE
Die oben dargestellte Prozesskette wird in isoportal im ISO Modul KUNDE realisiert und bezieht die wesentlichen Kunden (Schlüsselkunden/ key accounts) ein.
Legen Sie das Kriterienprofil fest
Für Ihren direkten Start in isoportal stehen über 25 Bewertungskriterien zur Kundenzufriedenheit in 6 Kategorien zur Verfügung. Durch einfache Auswahl zutreffender oder Ergänzung weiterer Bewertungskriterien können Sie die Kriterienprofile effektiv spezifizieren.
Bestimmen Sie das Kundenprofil und führen Sie eine Bewertung durch
Die im Kriterienprofil als zutreffend ausgewählten Bewertungskriterien stellt isoportal im Kundenprofil zur Überwachung zusammen. Weichen SOLL und IST Bewertungskriterien voneinander ab, werden diese als Abweichung (rot) oder Risiko (gelb) markiert. Sind 90% bzw. 100% des SOLL Zyklus abgelaufen, fordert isoportal den Prozesseigner per E-Mail auf, die Aktualität der Zufriedenheitsbewertung zu prüfen.
Überwachung der Maßnahmen bei Abweichungen
Die Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit werden im ISO Modul AKTION überwacht. Als verantwortliche Personen tragen Sie einfach die für die Umsetzung und die Prüfung der Wirksamkeit zuständigen isoportal Nutzer ein. Diese erhalten 7 Tage vor Ablauf des abgestimmten Termins eine Ankündigung, 1 Tag vorher eine Erinnerung. In der Aufstellung sind anstehende (gelb) und abweichende (rot) Ereignisse entsprechend farbig gekennzeichnet.
Ermitteln Sie die Prozessleistung für die Kundenzufriedenheit
isoportal ermittelt die individuelle Zufriedenheitsquote für jeden einzelnen Kunden. Für die von Ihnen ausgewählten TOP Kunden berechnet isoportal die Zufriedenheitsquote als Mittelwert. Die Abweichungen und Risiken bei der Kundenzufriedenheitsbewertung werden für die einzelnen Kunden zusammengefasst und farbig dargestellt.
Tipp: Rhythmus der Durchführung
Den Zyklus bzw. Rhythmus für die Durchführung der Aufgabe können Sie in isoportal – wie bei allen Prozessen – individuell einstellen. Denkbare Zyklen für die Analyse und Bewertung der Kundenzufriedenheit sind 3-, 6- oder 12-monatlich.
Einfache Umsetzung im ISO Modul KUNDE
So bestimmen Sie effizient die Zufriedenheit Ihrer Kunden:
Informationen zur Kundenwahrnehmung fortlaufend bewerten
Die wichtigsten Funktionen im Überblick
Kriterienprofil
Abgestimmtes Kriterienprofil für die Schlüsselkunden.
Umsatz und Umsatzanteil dienen zur Gewichtung der Schlüsselkunden.
Kundenbewertungsprofile
Auf die Schlüsselkunden speziell angepasste Bewertungsprofile zusammenstellen.
Aus über 25 Bewertungskriterien auswählen und eigene ergänzen.
Prozesstransparenz
Zufriedenheitsquote je Kunde und Durchschnitt aller Schlüsselkunden.
Timerfunktion zur zyklischen Überwachung.
Maßnahmen überwachen
Liegen Abweichungen zwischen SOLL und IST Situation vor, werden Abstellmaßnahmen geplant.
Der abgestimmte Termin wird mittels Timer überwacht, der Verantwortliche via E-Mail informiert.
Abgestimmtes Kriterienprofil in spezielle
Kundenbewertungsprofile überführen
Kriterienfelder
Kriterienfelder zur Strukturierung der Bewertungskriterien nutzen:
- Rückmeldungen
- Lieferqualität
- Lieferkette
- Zertifizierung
- Geschäftsbeziehungen
Kriterienprofile
Ein einheitliches Kriterienprofil für alle Schlüsselkunden
zusammenstellen.
Kundenbewertungsprofile
Bewertungsprofile auf die Schlüsselkunden anpassen und unkompliziert individuelle Kundenbewertungsprofile erhalten.
Kunden differenziert bewerten und bei Schwachstellen
Maßnahmen planen
Schlüsselkunden
Kunden mit hohem Umsatzanteil (≡ Schüsselkunden) bei der Bewertung berücksichtigen. Inaktive Kunden (z.B. solche ohne oder mit geringem Umsatz) unberücksichtigt lassen.
Bewertungskriterien
SOLL & IST Situation mit abgestuftem Schema bewerten. Je Kriterium sind 5 Stufen individuell anpassbar.
Maßnahmen
Für festgestellte Schwachstellen abgestimmte Maßnahmen planen.